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呼叫中心的應用價值

?? ?CTI軟件是集成极速快乐十分结果的關鍵,是計算機通信集成軟件,是把計算機系統與通信系統集成應用,更方便快捷的處理各類電話業務,同時集成PBX電話交換、ACD電話排隊、IVR語音導航、電話錄音、電話KPI統計報表、業務系統等。

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??? 通過計算機控制來電、去電;處理ACD排隊、電話語音導航、以及為每時段電話量做統計等;同時在終端集成CRM客戶關系管理,能更有效的處理客戶數據,為工作人員提供更便捷的工作流程,節省時間、減輕工作量、節省成本等。通過統計每天每時段的一個電話量,來間接的分析公司現在的業務情況,然后做出相應的調整,以達到每一通電話的價值最大化;各項的KPI指標來查看每一個工作人員的工作情況,同時對個別工作人員進行相應的輔導以達到公司要求的業務處理能力,錄音系統可查看每一位工作人員的通話,可直接用于提升工作人員的服務態度及業務處理技巧,給客戶一個滿意的服務,同時留住客戶創造價值。

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??? ACD電話排隊,是做為電話交換處理能力的一個硬性指標,排隊處理能力越強,那么可支撐的話路并發量越大,同時也代表呼叫中心集成軟件的穩定性,ACD不僅處理電話的呼入同時在電話呼出時也對去電做相應的處理,對CTI軟件的要求比較高; 在CTI軟件研發的過程中,ACD電話排隊功能做到了最大的優化,在處理并發量上采用了硬件底層能支撐多少話路并發,那么軟件就支持多少話路并發;現在市面上的呼叫中心系統從幾座席到幾萬座席都是采用了不同的底層硬件來支撐整套系統的運行。所以在調研采購呼叫中心的過程中,應根據企業自身的需求去建設呼叫中心系統。

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??? IVR語音導航系統是呼叫中心系統中的電腦話務員角色。一個企業在不被人熟悉的時候,電話做為一個了解及熟悉企業的渠道,顯得尤為重要;在當今這個高速發展的社會,通過電話提供服務,已經是一個大家熟知的溝通渠道,就是說,誰的處理速度更快、服務更好,就能為打動客戶留下更好的印像??突Р壑?,那么留住客戶已經成為價值的源泉;自動語音電腦話務員,可以給客戶帶來企業形像的聽覺感受,可讓客戶直接通過語音提示找到相應的服務部門,快速的處理客戶服務及減輕工作人員的工作量,彰顯企業形像的同時打動客戶,以快速的業務處理橫式,節省客戶的時間,為客戶下一次來電話埋下伏筆。

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??? 同時針對一些特殊業務可完全通過IVR語音導航系統做自助處理,IVR 語音導航可提供TTS(文本轉語音)服務,可直接調取數據庫文件后轉成語音插報給客戶;針對一些VIP客戶,通過語音提示先進行身份認證后再選擇自助業務處理還是人工業務處理;在應用的過程當中,IVR語音導航可代替大量的接線人員,直接為企業節省人力成本,同時也能快速的響應客戶要求,處理行業規范性的客戶需求(比如:電信運營商的話費查詢、住房公積金的金額查詢、電話銀行等業務)。

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??? 電話錄音系統及電話統計報表;提供通話的全程錄音,我們說再完美的服務也會有缺陷,所以我們需要通過電話錄音來時刻提醒企業自身,要不斷的完善客戶服務體系,提高客戶服務質量,做到0投訴、100%優良服務、50%以上優質服務,把服務產生價值這一理念裝到每一個員工的心里,讓客戶感覺到溫暖,讓客戶自己愿意與我們溝通了解我們的企業能給客戶帶來什么價值,然后達成目標:“把新客戶變成老客戶,把老客戶變成我們企業的粉絲”。

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??? 那么怎樣做才能讓客戶成為我們忠實的粉絲呢?這就要我們通過完善自身管理來讓客戶體驗,每一個客戶都會成為我們成長的動力;我們能做的就是,通過電話統計報表來看到我們每一個員工每一天的工作情況來做相應的調整;“沒有對比就沒有更好”調整自身管理的同時拿出代表性的服務人員,做為大家學習的對像,讓每一個員工都以這個為榜樣,努力的使自己成長,時刻以“服務產生價值”這一理念,督促自己完善自己的業務處理能力、提高業務水平,為客戶帶來更好的服務體驗。當最后一只羊也不再掉隊的時候,我們的客戶服務會有一個質的變化,如此下去,企業的業務量必定會呈現一個飛躍式的增長。

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??? 如果把一個企業的各個部門都當成一個對外服務的窗口,那么呼叫中心系統就是把這些對外服務的多個窗口整合成一個對外服務窗口來對客戶進行服務,這樣不僅節約了客戶的時間,也為企業的服務提升了一個層次。

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??? 沒有客戶愿意花自己的電話費去了解自己不感興趣的內容,也沒有一個客戶愿意把時間浪費到一次又一次的電話轉接中,所以呼叫中心系統已經成為一個趨勢,做為電話溝通渠道的一個重要窗口,用呼叫中心系統管理客戶關系已成為企業的重中之重。

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