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道可諾呼叫中心服務規范

道可諾极速快乐十分结果系統技術服務體系

根據服務性質不同,道可諾呼叫中心系統所提供的服務項目分為三類:售前支持服務、安裝調測服務、售后技術支持,分述如下。

售前支持服務流程(技術部經理→SE工程師→客戶或合作伙伴)
SE (售前工程師) 將需要服務的項目提交技術部經理,由經理指定專門SE為客戶或者合作伙伴作技術支持及技術咨詢,售前工作實行項目到人的專人負責制。

道可諾公司提供售前技術支持,內容如下:
1.  方案建議書書寫
2.  投標方案
3.  技術講座或交流
4.  產品介紹
5.  DEMO 編制及演示
6.  方案原型(PROTOTYPE)編制
7.  性能及功能測試
8.  合作伙伴支持                                                               
 
要求:
1.  充分了解客戶需求
2.  解決方案要有針對性,適合客戶需要     
3.  在客戶沒有特殊要求前提下,首先建議合理配置設備及?;た突蹲?BR>4.  講解方案或技術交流語言表達要清晰
5.  技術方案的技術指標要求準確

安裝調測服務流程(技術部經理→現場工程師→客戶或合作伙伴)

由技術部經理指定專門現場工程師負責整個項目的安裝實施,實現責任到人的專人負責制。

道可諾公司提供安裝調測服務,內容如下:
1.   出廠前設備疲勞測試
2.   出廠前系統聯調測試
3.   出廠前軟調測試
4.   電話指導安裝及系統調試
5.   現場設備驗收
6.   現場設備安裝
7.   現場系統安裝,系統聯調
8.   系統軟件功能現場按需開發
9.   客戶現場培訓
 
要求:
1.   安裝人員本人(組)進行出廠前最終調試及設備檢驗;
2.   電話指導安裝要求充分準備所需資料包括安裝說明,系統連接說明,安裝盤,安裝準備工具等;
3.   工程師現場安裝要求連接線纜捆扎整齊,設備擺放及線路順序整齊有序;
4.   要求工程師與客戶必須填寫設備到貨清驗單,系統安裝驗收單;
5.   系統培訓要求講解清楚,準備齊備資料包括系統管理員及普通用戶的操作手冊及故障處理方法;
6.   現場開發要求在接到需求第一時間與研發部門經理聯系,由研發部共同制定研發計劃及確定周期,要求現場充分理解需求;
7.   延誤工期必須向技術部/研發部經理書面匯報,由經理評定是否懲處;
8.   安裝工程師必須為用戶建立用戶使用檔案以備留檔及售后維修。

售后技術支持服務流程(技術支持工程師→客戶或合作伙伴)
由技術部技術支持工程師負責客戶電話及現場的售后技術服務,實行電話首問責任制,第一個接聽客戶售后電話服務的工程師負責此問題的全程技術服務及跟蹤。

道可諾提供售后技術服務,內容如下:

保修服務期限:
1.   保修期限定義:用戶自簽訂驗收單之日起第一年內為產品免費保修期;
2.   本公司出廠所配置的系統外設:如各類板卡、電話(網絡)交換機、服務器、顯示器、UPS電源
      如鍵盤、鼠標、耳麥、音箱、光驅等硬件部件實行到貨時計起的一年保修;
3.   本公司出廠所配置的軟件(不含操作系統、數據庫等第三方軟件)實行一年的保修及一年的免費升級服務;
4.   保修期外為維修服務期。
 
服務標準和范圍:
1.   保修(維修)服務的標準:將系統恢復到出廠(用戶驗收時)狀態;
2.   所有隨機資料、光盤、軟盤,均不屬保修(維修)范圍之列;
3.   對于客戶反映的系統的故障提供7×12小時電話響應服務,電話、傳真、基于E-mail的
      技術分析,以得到問題的解決方案、狀態報告、文檔澄清和技術指導;
4.   市內客戶:在電話指導無效情況下,保修期內四環以內5小時到場響應服務;
5.   其他客戶:在電話指導無效情況下,保修期內遠郊區縣8小時到場響應服務;
6.   異地客戶:在電話指導無效情況下,保修期內72小時到場響應服務,服務時間:工作日  9:00-12:00    13:00-18:00
 
維修服務方式:
1.   對所售系統第一年硬件及軟件故障免費上門服務;
2.   第二年、第三年用戶可選擇包年服務或計次上門服務兩種方式;

免費維修服務范圍:
1.   保修期內軟、硬件故障免費上門服務;
2.   保修期內用戶正常使用時出現的硬件部件損壞以及軟件運行故障;
3.   保修期外收費維修后一個月內出現同樣故障現象。

對以下情況不在免費保修之列;
1.   超過保修期的機器故障部件;
2.   屬用戶使用不當(如帶電拔插)而造成的部件損壞;
3.   因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的系統故障或損壞;
4.   用戶自己增加配置或升級帶來的系統故障問題等;
5.   其他不可抗拒因素(如地震、火災等)引起的機器損壞;
6.   用戶自己拆卸維修后的機器損壞。
7.   如果客戶的系統出現故障,在維修前,客戶必須做好文件和數據的備份, 如因客戶未作備份而導致文件和數據丟失, 本公司不負任何責任

要求:
1.   維修服務人員根據檔案及問題庫對用戶故障進行預判斷;
2.   電話指導判斷問題時要求明確操作步驟;
3.   不得以任何公司或個人理由拖延解決問題的時間;
4.   到場維修要求填寫維修記錄單;
5.   電話受理用戶報修必須填寫電話記錄;
6.   問題處理完畢必須歸納進入問題庫;
7.   無故障巡檢必須填寫巡檢記錄;
8.   維修完畢報結,由回訪組進行回訪調查。

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