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呼叫中心CRM的功能和任務 极速快乐十分结果 > 行業知識

呼叫中心CRM的功能和任務

  簡單的說,CRM就是讓客戶滿意的科學和藝術。在實踐中,它是一套以計算機軟件為主的系統,把前臺和客戶的接觸與后臺遍布企業各個部門的有關客戶的信息聯系到一起。
  CRM目前是一個高速增長的市場。CRM 軟件從遠程銷售(Telemarketing)軟件、數據發掘/數據倉庫(Data Mining/Warehousing)軟件和幫助臺等客戶支持(Help Desk/Customer Support) 軟件中得到啟發,并將這些軟件的功能結合在一起,使它們變得更加強大有力。CRM軟件和客戶接觸中心(即呼叫中心)的結合,使其真正將客戶與企業內部的客戶信息系統的結合在一起了,很方便的從前很難提供的服務。
  CRM是將企業前臺的客戶接觸與后臺的信息結合在一起的系統。前臺的大部分接觸(包括電話、Web 和 E-mail 等)是通過呼叫呼叫中心進行的,而后臺大部分信息是儲存在呼叫中心以外的企業的各個部門的數據庫中。從呼叫中心的角度講,就是當客戶的呼叫接通時,有關客戶的一切信息同時可以展現在坐席代表面前,這樣可以有效的降低平均通話時間并且提高客戶的滿意度。只有當 CTI技術逐漸成熟起來以后,這種技術才可以在大范圍內得以使用(從前因為 CTI技術不成熟,幾乎一切都需要定制,只有特大型的呼叫中心才可以承受建設這種系統的成本)。
  即便是今天,從技術上講,使這么一個龐大系統運轉成功也是一個充滿挑戰的事情。 建立在計算機數據網絡和通信系統之上的呼叫中心十一哥有機的整體,對工作人員組織管理和人際交流的技巧要求甚至比技術本身還要高。從更高的角度看,呼叫中心是有其技術平臺和工作人員共同組成的,而工作人員是這個系統中最高級最復雜的“機器”。現代呼叫中心的角色發生了很大的變化,越來越變得以客戶為中心。

  其重要功能和任務表現為:

  在企業和客戶之間建立多點接觸的渠道
  降低接觸的成本
  發掘潛在的客戶
  為外界了解企業提供幫助和工具
  盡可能準確和完整的幫助企業收集客戶信息
  為企業內部各部門提供他們需要的信息(尤其是有關客戶的信息)

  其中關鍵的核心是企業和客戶。CRM 的目的是將擁有購買力的人(客戶)和提供產品服務的人(企業)聯系起來。隨著現代社會生活節奏的加快,各種通信方法的普及,這兩部分人最常用最直接的接觸點就是多媒體呼叫中心。至于電話呼叫或是通過其他多媒體的接觸(比如 Web 或E-mail)本身只是這其中的細節細節問題,比如多少坐席代表在多長時間內成功地處理了多少客戶接觸知識极速快乐十分结果內部衡量其勞動生產率的一種方法。

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