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保險行業外呼與客服中心系統解決方案


概述


? ? ? ? 隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的逐步提高,國內保險市場一直保持著相當大的規模和潛力。如今消費者的投保意識逐漸增強,選擇保險公司時首先看其知名度與信譽。在市場競爭中,良好的信譽和較高的客戶服務質量對于保險行業企業具有關鍵性的作用。

? ? ? ? 傳統的保險業營銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業信用、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現代化網絡及通訊技術的呼叫中心系統,進行以電話行銷為代表的精確營銷,為保險業提供了一種經濟、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。

? ? ? ? 將呼叫中心系統引入到保險業為我國的保險業注入了新鮮血液。呼叫中心的眾多功能諸如來電彈屏、通訊錄等功能幫助銷售人員更好地掌握客戶資料,自動外撥功能幫助保險公司實現無微不至的客戶關懷,自助查詢功能更方便了客戶了解保險知識、查詢各種保險產品。呼叫中心系統能夠從整體上節約人力,降低企業的整體銷售成本。

? ? ? ? 客戶可以通過手機、固話、傳真、網頁等多種接入方式進入呼叫中心平臺,可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種,咨詢投保流程,申請投保業務等等。

? ? ? ? 在日益激烈的市場競爭中,除了傳統的競爭特點外,如技術的先進性、產品的質量等,目前的市場競爭表現更多地集中在爭取客戶或客戶群上,正是在這種背景下,呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素。

? ? ? ? 在今天,如果沒有呼叫中心,任何商業服務機構不可能有競爭力----尤其是在客戶服務方面。各種大小公司正意識到投資呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設計好的呼叫中心,使企業能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會,提高雇員生產力。


客戶需求


? ? ? ? 無法統計通話量:不知道某一時段有多少電話因線路繁忙而無法接通,更不了解這些電話的號碼,因此白白浪費了寶貴的用戶信息資源。

? ? ? ? 無法對熱線數量及接線員配置數量做出科學合理的安排:如何根據不同時期,安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關鍵。

? ? ? ? 無法對接線員的工作量及服務質量進行有效控制:對接線員的要求是在最短的時間內了解用戶意圖并作出圓滿的解答。傳統的電話系統不能統計每位話務人員的工作狀態,即:通話次數、平均通話時長、服務態度及交流內容等。

? ? ? ? 缺乏用戶服務的管理手段:用戶信息的記錄軼簡單表單或者手工方式記錄。對信息缺少有效地管理,難以形成服務量化管理。

? ? ? ? 缺少對用戶資源的統計分析:用戶信息的記錄就象基礎數據的積累,如果不對這些數據加以分類、統計及分析,就失去了搜集信息的意義。對信息的分析結果將作為企業決策的重要依據。

? ? ? ? 總之,完善的用戶服務體系不僅要靠有效的管理,人員的服務素質,還需要建立完善的技術服務平臺。


建設目標


? ? ? ? 通過融合高性能的呼叫中心系統,將自動語音應答系統、人工坐席系統、智能外撥系統、錄音監控系統、業務處理系統等功能集成到一臺服務器上,建立一個統一面向客戶的可擴展的呼叫中心平臺,通過統一的電話號碼接入,實現統一的客戶服務界面,統一的熱線功能和統一的客戶服務標準,集中受理客戶對業務的需求,為眾多企事業客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以企業原有的管理系統為支撐,實現數據共享,完成業務受理、業務處理、業務查詢,業務回復和客戶回訪等五大功能的一體化的處理與管理,形成呼叫請求的循環處理,使客戶服務管理流程標準化、規范化、電子化,增強呼叫請求的跟蹤力度、提高解決效率,增強客戶滿意度。


? ? ? ? 界面簡潔,操作簡單易懂,系統預設各類操作功能的邏輯校驗,可盡量避免使用時的誤操作

? ? ? ? 保證提供3-4年業務數據的存儲查詢,支持其他外部存儲方式用來保存大量的歷史數據,統計工作不能占用太多主機資源,避免數據查詢對資源的長時間占用;

? ? ? ? 支持7×24小時不間斷工作,具備手動設備恢復功能,手工恢復不超過5小時,以便在發生錯誤時能夠快速恢復正常運行;防止軟件系統消耗過多的系統資源而使系統崩潰;

? ? ? ? 滿足向下兼容,并能在不影響系統的性能和運轉的情況下做到??楦?、??榧釉?;任何一個??櫚奈ず透亂約靶履?櫚淖芳傭疾揮τ跋炱淥??;數據錄入時,按確認鍵后2秒內應答;按關鍵字查找(如按客戶名,身份證,受理號)響應時間不超過2秒;非統計性查詢平均時間為不超過5秒,統計查詢不超過20秒;

? ? ? ? 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面,支持鍵盤、鼠標操作,且操作界面應簡潔、直觀,有利于簡化操作,在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個輸入框,盡量較少滾動屏幕,提高操作效率;

? ? ? ? 具備完整的權限管理辦法和完善的系統安全機制、用戶認證、授權和訪問控制,如日志管理功能等,對每次非法操作產生告警;


呼叫中心的意義

? ? ? ? 1.規范并提升保險業企業形象,彰顯企業實力;

? ? ? ? 2.有利于企業的宣傳,開拓新的營銷渠道;

? ? ? ? 3.提升客戶滿意度與忠誠度;

? ? ? ? 4.有利于對潛在客戶的跟進與調查,有效開展營銷活動;

? ? ? ? 5.提高保險業企業內部管理效率及員工滿意度;

? ? ? ? 6.7*24小時服務,保證客戶服務的連續性;

? ? ? ? 7. 增強與客戶的互動交流,是企業爭奪消費者的有效武器;

? ? ? ? 8.多方面降低保險業企業的管理和運營成本;

? ? ? ? 9.真正實現辦公無紙化,節約人力物力;

? ? ? ? 10.增強企業核心競爭力,提升企業的品牌影響力。


基本功能


? ? ? ? 系統將語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合,把保險業企業內部資源、潛在客戶群體等資源通過網絡進行整合,建立起保險業務流程中各個環節的快速反應機制,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,作為企業與客戶之間溝通的工具,客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷;也可作為企業內部交流的工具,銷售代表可通過此平臺接受公司的調度分配,從而更加有效地進行客戶拜訪。


自助服務


? ? ? ? 客戶致電保險業企業呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,客戶可以得到如下服務:

? ? ? ? 1.自助保險險種查詢;

? ? ? ? 2.投保優惠信息;

? ? ? ? 3.投??突ё災檠侗O盞南晗感畔?;

? ? ? ? 4.險種繳費查詢;

? ? ? ? 5.預約保險顧問;

? ? ? ? 6.保險業務員驗證與查詢;

? ? ? ? 7.保險知識自助查詢;

? ? ? ? 8.企業最新動態;

? ? ? ? 9.重要信息公布;

? ? ? ? 10.最新政策法規;

? ? ? ? 11.自助傳真,如索取詳細的保險書面材料;

? ? ? ? 12.客戶投訴、建議等語音留言,等等。


客戶服務功能


? ? ? ? 1.問卷管理

? ? ? ? 2.咨詢業務處理

? ? ? ? 3.投訴業務處理

? ? ? ? 4.接報案

? ? ? ? 5.賠案查詢

? ? ? ? 6.保費到帳查詢

? ? ? ? 7.產品介紹

? ? ? ? 8.傳真資料

? ? ? ? 9.回訪管理

? ? ? ? 10.保費自動通知

? ? ? ? 11.保費余額不足通知

? ? ? ? 12.新業務通知

? ? ? ? 13.客戶個性關懷

? ? ? ? 14.電話投保功能

? ? ? ? 15.投訴舉報功能

? ? ? ? 16.業務身份人證功能

保險業務咨詢


? ? ? ? 客戶或潛在客戶的業務咨詢范圍包括:保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統具有電話主叫號碼識別功能,能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼,這就為保險企業銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”,從“你好,哪位?”到“先生,你好!”的變化拉近了與客戶的距離,有助于建立起親情服務。

? ? ? ?系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來電直接轉接到其業務經手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。

業務受理


? ? ? ? 系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客戶服務呼叫中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶??突б部傷媸蓖ü鞠低沉私饉臧煲滴襝執τ諛囊換方詡澳囊徊棵潘?。主要受理業務內容有:

? ? ? ? 1)電話投保業務申辦;

? ? ? ? 2)預約保險顧問;

? ? ? ? 3)繳費、續費業務辦理;

? ? ? ? 4)客戶建議與投訴反饋,等等。

電話銷售


? ? ? ? 保險業企業銷售人員通過電話銷售方式,進行客戶市場的拓展。


主動服務/客戶關懷


? ? ? ? 客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真??突Ч鼗車木嚀迥諶縈校?/span>

? ? ? ? 1)對意向客戶的關懷與跟蹤;

? ? ? ? 2)對潛在客戶的信息告知;

? ? ? ? 3)最近優惠活動通告;

? ? ? ? 4)?;У慕煞?、續費提醒;

? ? ? ? 5)老客戶回訪調查;

? ? ? ? 6)客戶投保紀念日的提醒與祝福,等等。

客戶投訴與建議


? ? ? ? 通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員??頭嗽苯擁椒蠢⌒畔⒑?,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

保險業務市場調查


? ? ? ? 保險業需要建立一個能夠直接了解保險業市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行市場調查、客戶需求調查、客戶滿意度調查等活動,制定針對性的改善方案,調整保險企業的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高企業品牌形象,從而提高工作效率和企業效益,降低管理和經營成本。

統計報表


? ? ? ? 系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形??頭嗽笨梢粵榛畹刈遠ㄒ逋臣頗諶?,為企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:

? ? ? ? 1)客戶在語音查詢中各項險種的查詢統計;

? ? ? ? 2)每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;

? ? ? ? 3)銷售人員的撥出電話記錄;

? ? ? ? 4)每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;

? ? ? ? 5)坐席的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;

? ? ? ? 6)收發短信的記錄與統計,等等。

擴展服務


? ? ? ? 道可諾呼叫中心系統采用??榛杓評砟?,可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開發支持;而且該系統是一個高度開放性的平臺,支持符合標準協議的第三方產品;提供OCX Web Service、API、ActiveX、Socket、Database等多種接口方式??捎氡O展咀雜械幕嵩憊芾?、辦公系統等實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能


系統建設


? ? ? ? Doconol系列呼叫中心設備具有高可靠性和強大處理能力,能夠提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。Doconol呼叫中心的智能ACD路由技術、呼叫和客戶信息數據同步技術、自動/人工處理切換技術、質檢管理技術等等,以及其體系結構本身,構成了全面解決方案的技術基礎。

? ? ? ? 迄今為止Doconol系列呼叫中心設備已經應用于國內逾5000多家客戶,由于設備的穩定性優越且服務到位及時,越來越多的客戶在選擇呼叫中心系統時將道可諾作為首選的合作伙伴。


推薦系統


Doconol呼叫中心一體機


系統特點


l 適用于120坐席以內應用

l 高度集成一體化,搭建容易,網絡結構簡單

l 采用WIN2003系,操作系統普及操作界面簡單,管理人員易于方便維護。

l 投資性價比較高,易于中小型呼叫中心系統建設投資?;?

l 支持模擬、數字、ISDN、No.7 、

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