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住房公積金自助語音系統解決方案

概述


為了響應中央和諧社會的號召,各地政府紛紛開通呼叫中心系統,如12345市長熱線,12348法律熱線,12366納稅熱線,12355青少年咨詢熱線。隨著中國的城市化近程,住房問題變得越來越重要,很多地方的住房問題已經成為政府城市發展的首要問題。為了能給廣大職工群眾提供更優質、快捷、高效的服務,各地政府紛紛對呼叫中心系統進行升級,使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對外服務質量的重要窗口。


系統應用


一、自助語音菜單,系統功能更完善。以簡單明了、易于操作為原則,調整自助語音菜單系統,把最集中的查詢服務放于菜單首層,盡量減少服務條目,一般業務在兩級菜單內即可完成,最多不超過三級菜單??突РΥ蜃》抗鸝頭緇?,通過身份識別進入doconol呼叫中心系統,即可進行個人貸款業務、住房公積金業務等相關情況的查詢。進一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報表統計和錄音功能,增加工作流管理流程。

二、加強人員管理,提高服務水平。在系統升級改造的基礎上,推行標準的流程管理,把提高人員素質、日常管理和考核放在首要位置,通過電話質檢、業務考試等方式提高座席代表的業務水平。定期組織服務禮儀培訓,強化座席代表的服務意識,提高服務水平,做到問題解答口徑一致,態度謙和,服務流程規范,一次性解決問題率高。

三、積極拓展業務功能。結合運營實際,對系統功能進行優化,充分利用doconol呼叫中心平臺收集業務、服務方面信息,進行分析和挖掘,為中心各項業務開展提供支持,擔當起客戶信息采集、客戶需求分析、市場調研、直接宣傳和形象展示的職責。

四、錄音系統,服務更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱,這主要問題在于缺乏監督、管理和考評。有了doconol呼叫中心系統,隨時隨地的錄間,領導可以隨時調用錄間系統,了解每一個座席的服務情況,及時更改服務質量。

五、座席評分,報表統計座席評分功能,友好的改變了政府的形象,隨時邀請客戶對座席服務進行評分,并以此為考核座席的數據和憑證。強大的報表統計功能,可調用每天、每月通話記錄,并生成相應圖狀。

住房公積金呼叫中心系統的建設,對城市化進程有著非常重要的意義。同時,改善群眾關注問題,積極、創新為群眾服務,響應中央號召,力爭和諧社會。


總體架構


doconol呼叫中心技術公積金管理中心服務熱線系統的總體設計方案遵循??榛牡納杓撲枷?。首先,在方案設計時,本方案把系統分成四大??椋航尤肽??、業務控制???、業務支撐???、系統管理???。業務控制??槭欽魷低撤槳干杓頻腦俗骱誦?,是整個平臺的話路交換中心,同時也是系統管理??楹徒尤肽?櫚氖萁換恢行暮涂刂浦行?,其他??櫓淶氖萁換緩涂刂菩畔⒌慕換歡際峭ü胍滴窨刂頗?櫚耐騁煌ㄐ漚涌諭瓿?。系統的??榛杓樸欣諤岣呦低車腦誦行始霸鑾肯低車奈榷ㄐ?;同時由于系統的??榛杓?,各個??櫓湓諳嗷ザ粵⒌幕∩嫌謝岷?,用戶可根據實際的應用需要,制定整個系統平臺的統一規劃及項目建設計劃。

系統通過多種信令方式和PSTN網進行接入,包括CHINA-ISDN30B+D)、中國一號信令、七號信令等,來話可通過世界最先進的多媒體doconol呼叫中心技術的組合,使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配;當坐席收到來電時,CTI 服務器啟動坐席去觸發其業務功能???;通過WEB技術和WEB服務器的數據庫連接技術的集成,坐席可通過WWW服務器和數據庫服務器與整個系統的業務數據系統進行有機結合,坐席就可訪問系統中的業務信息,為客戶提供業務受理、業務咨詢、業務投訴等服務;通過坐席完備的電話功能及CTI 服務器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能,實現了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。

我們為用戶提供了一個全方位整合的服務系統架構,該框架不僅僅提供多種媒體的接入,而且通過和后臺統計分析系統的整合與用戶建立個性化的交互模式。整體的邏輯結構如下:

整個用戶服務系統邏輯結構分為三個層次:用戶接入層、業務邏輯層(業務和服務流程)、數據分析層(數據倉庫和信息分析)。

用戶接入層

通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務中心建立聯系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務面。

該層面在整個框架中又可稱為表現渠道和接入層面,實際是利用多種客戶接觸點把我們的服務展現給客戶,是系統和客戶溝通中最外層的表現。整個層面包括:短信網管、Email服務器、Web服務器、電話接入平臺、坐席、自助IVR等。

業務邏輯層

客戶接入到系統中,其主要的目的還是獲得各種服務和業務處理,客戶服務系統通過應用服務框架承載了各種服務和業務處理功能。

整個業務層包括以下??椋閡滴翊?、客戶服務和公文流轉、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。

數據分析層

客戶分析層要實現對客戶關系管理的3R——在正確的時間、正確的方式為正確的客戶提供服務。系統提供客戶分類、客戶群體投資行為分析、決策支持、風險防范等各方面功能實現對客戶消費行為數據的全面分析以及深入挖掘。

業務流程


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