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教育行業招生與客服中心系統解決方案

概述

? ? 隨著社會發展進步,對人的專業技能要求也“水漲船高”,促使大量的人為了擇業或者職業需求等目的去學習專業知識,因此越來越多的人加入到高等教育培訓中。在龐大的教育培訓市場面前,眾多的教育培訓機構在營銷上也都有各自的方法模式,但是無外乎都是提高自己的教育培訓質量,更好的為學生在招生、培訓學習、畢業等階段服務,讓學生來地放心,學地安心。更好的做好服務成為了眾多教育培訓機構共同的理念。做好服務不僅是要停留在理念上,具體怎樣操作,怎樣樹立一個服務品牌形象,需要有大量的工作去做。呼叫中心是個有效的工具手段,可以為學生提供全面、細致、方便快捷的服務,呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段,并結合計算機技術的現代化服務方式,可以幫助培訓教育機構有效的改善服務質量、優化服務流程,并在很大程度上降低運營成本,開辟新的業務渠道,提高學生的滿意度,增強學生對教育培訓機構的認可度。

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客戶需求

·通過高效率的業務流轉獲得更高的利潤;?

·使用公道的方法和工具優化和控制企業運作;?

·晉升資源利用效率,進步咨詢團隊的水平;?

·加強內外部的溝通和交流,促進知識經驗的獲得和轉化;?

·員工考核指標單一或者依靠主觀;?

·晉升知識和經驗的治理及利用水平;?

·提供質量持續不亂的服務以贏得長期客戶;?

·通過高效率的業務流轉獲得更高的利潤;?

·使用公道的方法和工具優化和控制企業運作;?

·晉升資源利用效率,進步咨詢團隊的水平;?

·加強內外部的溝通和交流,促進知識經驗的獲得和轉化;?

·員工考核指標單一或者依靠主觀;?

·員工流失帶走客戶資源;?

·話務治理能力有限,無法實現有效的監管;?

·擁有多種信息存儲方式,工作流狼藉,無法進行同一治理;?

·手動的派工單方式,導致業務流轉周期過長、職員本錢過高;?

·客戶的咨詢和投訴不能實時反??;?

·學員信息非常不利于存儲和查詢;?

·提供質量持續不亂的服務以贏得長期客戶。

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系統結構



? ? 學?;蛘呱緇嶠逃瓜衷諶砸緣叫2喂郾蛘叨悅孀裳?,利用道可諾的极速快乐十分结果將幫助教育機構首先將做好學員的電話咨詢工作,通過課程咨詢、師資咨詢、教材等詳細咨詢與咨詢師建立信任,通過設置的一線咨詢師、二線專家來吸引學員對機構的信任,通過咨詢處理、知識管理、預約管理、流失管理、主動回訪等多個流程環節的處理,幫助教育機構管理來訪電話,到場預約以及促進銷售。并通過數據導入、主動呼出、外呼營銷等多樣化的銷售手段實現對企業數據的最有效利用。同時,還可以在完成銷售業績的期間起到服務咨詢、學員投訴處理、主動通知等服務功能,以達到提高服務滿意度、提升銷售業績、管理預約業務等多重功能。

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主要功能

? ? IVR(自動語音應答)

? ? 為學生提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括:語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以學生自助式服務為主,完全可以根據語音提示進行相應的操作,從而得到自己需要的相關信息,使原來需要座席員解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。


? ? 座席接聽

? ? 當學生無法通過自動語音取得相關信息,需要與工作人員直接溝通的時候,可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

在座席方,可以通過登錄的方式來受理學生發起的請求,并進行相應的處理。對于座席員,可以分為普通座席員和座席監督兩種類型,普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。


? ? 座席班長監管

? ? 座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作,這樣,便于對服務質量和服務監督進行審查,也完全可以滿足學生提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。


? ? 專業技能分組

? ? 對于業務相對較多的教育培訓機構,學生咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛,并且更加深入,比如專業情況、招生要求等等。在這樣的前提下,不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答,對于某一方面,或者某一業務領域的問題,可以交由對這一方面比較擅長,領悟比較深刻的一組座席人員(專家)來進行解答。在教育培訓呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組,動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員,這樣任何專業性比較強的問題,都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

? ? 同時,我們可以設立一個覆蓋學校所有連鎖機構的專家中心,各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源,對于各地座席員所不能解答的專業性問題,都可以直接轉交給專家中心,并且專家座席直接面向學生進行解答。這樣,能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到,展現給學生的是一個完整、快捷的客服系統,大大提高客戶的滿意度和信任度,成為一個不折不扣的精品服務品牌。


? ? 電話全程錄音

? ? 呼叫中心系統對于學生與座席的通話進行全程錄音,并保存錄音文件,以方便日后對其進行查詢,達到回顧通話信息和考核座席的目的。


? ? 自動呼叫、回訪

? ? 在呼叫中心系統中,可以進行主動呼叫,或者根據預先設置自動呼叫學生的電話,并在接通后播放預先錄制的語音。


? ? 預約管理

? ? 极速快乐十分结果座席完成咨詢后,提供下預約單的流程,并通過于各個分校的積極溝通,可以管理整個預約過程,緊密追蹤預約情況,并及時回訪未到場的客戶,減少預約流失率,提高銷售業績。

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