?? 极速快乐十分官网:客戶關系管理與知識管理的集成研究 - 极速快乐十分结果|极速快乐十分分析软件 ?
极速快乐十分结果

极速快乐十分结果 | 聯系我們 | 網站地圖

010-53963310
客戶關系管理與知識管理的集成研究 极速快乐十分结果 > 新聞動態

客戶關系管理與知識管理的集成研究

一般都具有嚴格的查詢表達式,可以用SQL語句描述。而數據挖掘則不一定具有嚴格的要求,常常表現出即時、隨機的特點。查詢要求也不確定,整個挖掘過程也不是僅用SQL語言就能完整表達。實際上,數據挖掘常常用一種類SQL語言來描述。

其次,傳統的數據庫查詢一般生成嚴格的結果集,但數據挖掘可能并不生成嚴格的結果集,挖掘過程往往基于統計規律,產生的規則并不要求對所有的數據項總是成立,而是只要達到一定的事先給定的閾值就可以了。

最后,通常情況下,數據庫查詢只對數據庫的原始字段進行;而數據挖掘則可能在數據庫的不同層次上發掘知識規則。

目前,有許多研究機構、公司和學術組織從事數萬方數據據挖掘工具的研制和開發,這些工具主要基于人工智能的技術,另外也采用了傳統的統計方法。這些數據挖掘工具差別很大,不僅體現在關鍵技術上,還體現在運行平臺、數據存取、價格等方面。

(二)經驗不足的企業可以聘請外腦(管理咨詢公司)來幫助,充分利用外界的知識以促進本企業的工作

一般說來,管理咨詢公司開展的工作是從培訓和診斷開始的,這正是從外面獲取知識的機會。在培訓中員工獲得的,不僅是一些技術上的知識,而且是從經營理念的高度來認識客戶關系管理,也就是獲取經營管理方面的知識。

診斷過程是一個識別已有知識和找出知識差距的過程,經過診斷不但可以確定客戶關系管理的規劃,而且也明確了知識需求。在獲取信息與知識以及數據挖掘的過程中,應該充分利用互聯網這一有力的工具,通過互聯網與客戶溝通是最為經濟和有效的。通過互聯網和客戶對話,交流以文字、圖形、圖像、視象形式表現的資料,可以加深客戶對產品或服務的了解。企業建立自己的知識網站,可供客戶一天24小時、一年365天隨時查詢,用戶還可以把自己的意見或知識迭到網站上,與企業或其它客戶交流。

三、在知識型客戶關系管理中。企業呼叫中心(Call Center)的建立是非常重要的

所謂极速快乐十分结果,乃是由現代通信設備和座席代表所組成的客戶服務系統,它充分利用通信網絡和計算機網絡的多種功能,為實現企業和客戶的多種方式的雙向交流提供服務。這是一種綜合服務系統,是信息技術普及化的一種有效形式。

呼叫中心實際上是在進行知識的傳遞和溝通,它是以客戶關系管理為中心,以市場為導向,以有效的信息與知識服務來為客戶工作的。簡單的答問可以憑借事先準備的內容或者座席代表的即時答復,而深層次的溝通則要聯系到企業已具備的知識儲備,在更加廣闊的范圍內與知識管理相聯系。

四、基于電子商務的知識管理與客戶關系管理的集成

電子商務中許多革命性的變化正以其先進的知識以及強有力的關系改變著傳統的商務規則。當先進的電子商務開始改變長期一成不變的產業結構,新興的財富新貴跳躍地發展時,人們驚奇地發現,知識(而不是資本或技術)是他們惟一的可持續發展優勢,消費者是他們的主要資產,渠道關系是其市場適應能力的源頭。也就是說,知識管理和客戶關系管理走上前臺,在這個過程中,他們非常希望降低周邊環境的復雜性、不確定性,淡化非自然的時間跨度、未預料到的競爭者的銣新以及市場動蕩這些因素。

電子商務正創立著新經濟的分銷模式,其中的技巧在于它將商務判斷帶進了這種模式當中;電子企業自身差異化能力深受它將創新戰略轉換為在線能力的影響,盡管知識和關系成為數字經濟的主要資產,但是得到回報的不是擁有知識最多的企業,而是那些真正將知識應用于思考、計算甚至對自身業務進行解剖的企業;新經濟流通的不是硬資本,而是知識和關系資本。

知識管理和客戶關系管理有相似的目標,并與企業的健康發展密切關聯。1999年一家叫做IDC的分析公司的調查結果顯示,由專家技能持留、客戶持留和客戶滿意度帶來的收入與利潤的增長已經成為加強知識管理的重要原因。圖1闡述了知識型客戶關系管理的確切含義。

在知識經濟時代,知識型客戶關系管理是知識管理、合作關系管理和電子商務的交叉點。知識管理使人們向未知挑戰,從而通過對現有的產品和服務重新設計來滿足客戶需求。將知識管理整合到關系管理流程,保證企業能夠識別客戶數據、競爭、外部商務環境等的變化契機。而將知識管理和客戶關系管理整合到一起,能增加企業對客戶信息分析和契合的深度。

另外,在從簡單的、以交易為導向的營銷過程向以知識為導向的、多方位的關系管理等整合行為轉化的過程中,對合作的各種需要以及對其它業務流程的依賴加強了。知識管理整合開始在提高業務流程效率方面起著十分重要的作用,如圖2所示:隨著流程復雜性、知識密集性水準的提高,以知識為導向的業務流程替代了以前的以行為和交易為導向的業務流程。

當企業和他們的客戶之間的互動水平提高以后,數據挖掘、互動營銷等方法就逐漸被知識型的、實時的客戶關系管理流程所取代。

可以確信,缺乏對客戶知識的了解會給企業管理帶來災難性的后果。知識型客戶關系管理的起點就是:了解客戶,了解他們的需要、偏好以及滿足他們需要的流程。單純地收集信息是不夠的,企業必須學會分析信息并把這種信息轉化為知識,并依據這些知識制定行動方案。當企業將工作的核心轉向電子商務。

隨著這種轉移,資本密度下降了,知識密度上升了,傳統供應鏈管理的職能和投資越來越受到客戶知識的驅動。在新的競爭環境下,企業必須弱化資產而重視知識。正如圖5所描述的,電子商務中即使客戶關系管理十分相似,這種關系的傳遞仍然存在很大的差異。

電子商務中的關系管理不能僅僅局限在與客戶的關系上去理解,還應包括企業與各個合作者以及供應商溝通時共享的信息。成功地進行溝通的能力決定了企業各個部門與客戶之間關系的強度,同時也是維持客戶關系的關鍵。

對于大多數電子商務模式來說,最大的難點就是客戶持留的問題,而知識管理有助予它的實現。采集、整理、審核、分析大量的信息資料并將它轉變為可執行方案的新的知識管理工具是現階段市場營銷、銷售和技術支持等職能發揮作用的關鍵?;詰繾由濤竦鬧豆芾磧肟突Ч叵倒芾淼募煽梢圓扇〉牟唄勻縵攏?/div>

(一)知識型個性化定制服務

把握客戶信息并將其應用于加強關系建設,并不僅僅意味著將客戶的規?;蚶笞畬蠡?,更重要的是要贏得最大的現有客戶價值和忠誠。簡言之,企業應根據客戶的需要以及所了解的客戶情況來轉變經營方式與內容。這就意味著需要確認、跟蹤并與每個客戶發生互動的交流,然后使產品或服務準確地滿足那個特定的客戶的需要,而每一次的互動交流都必須增進企業滿足客戶目前與潛在需求的能力。相對復雜的數字經濟環境下,跨部門的以及跨越客戶、供應商和商務部的業務流程實現了無縫鏈接與整合。整合意味著客戶感覺上不是與某個部門,而是與一個單一的組織打交道。無論客戶以何種方式來到企業,都必須讓客戶了解他的問題究竟在哪里能得到最完美的答案。

(二)市場的細分

未來的電子商務必須根據個性化的客戶體系而不再是根據傳統的細分市場來進行市場定位、促銷策略制定、需求變化了解、消費者行為預測以及恰當渠道選擇。

電子商務的成功不再是利用客戶信息的多寡與質量來衡量,而是要通過客戶的持留、客戶的忠誠與客戶關系的質量來澳嚏;企業運作的效率是人們所追求的,但單憑這一點很難將兩個不同的商務模式分辨出來;隨著電子商務戰略的形成,企業業務流程、組織結構、人員結構和企業文化都要相應地發生變化;客戶關系管理的效應必須用一系列的財務與非財務的方法來測量。

(三)建立學習型關系

客戶的忠誠很大程度上取決于在商務關系中與客戶相互學習的強度。學習型關系能使雙方在連續交往過程中變得越來越聰明。這種關系十分穩定,以至于當競爭對手也以同樣的方式吸引你的客戶時,由于轉換成本比較高,客戶拒絕轉移,繼續做你的忠誠客戶。這時就創造了鎖定客戶(lock-ins),而正式的鎖定客戶是客戶知識的主要來源。

學習型關系可以在任何行業中建立起來,但是它并非總是物有所值。建立長期的學習型關系的成本不能僅僅考慮當前的收人情況,還必須與客戶的生命周期價值聯系在一起。復雜的產品與服務通常具有如下特征:客戶知識密度大;訂貨量大;高度專業化等,這樣的產品與服務適合建立學習型關系。

?
關于我們  |  呼叫中心系統  |  產品與方案  |  行業知識  |  成功案例  |  聯系我們

道可諾(北京)通信技術有限公司    极速快乐十分结果 24小時咨詢熱線:010-53963310    24小時銷售專線:15313685406    24小時技術專線:13810848281

QQ:304123800 17786933    郵箱: doconol@126.com     網址:极速快乐十分结果 www.qgixd.com

版權所有 ? 2006-2018 Doconol. 道可諾(北京)通信技術有限公司 京ICP備17013149號