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呼叫中心如何通過監控來體現測量價值

實施一套質量管理工具(比如監控與記錄系統)來實現可測量、戰略化的商業價值至關重要??梢運?,极速快乐十分结果是一座儲存了大量用以支持商業目標的數據的倉庫,但若想從這些數據中提取出精華,則前提是必須收集到正確的信息。

質量管理自動化可調整對商業運轉的積極影響?;蛐硪韻錄柑醪街杌岫韻M迪終庖豢剎飭考壑檔墓居興鎦?

1.識別首要商業目標和關鍵績效指標。這能幫助你判別在呼叫中心里該評估些什么,比如營收狀況、首次呼叫解決率、平均呼叫時間等。只有判別出你的呼叫中心該如何運轉,才能為整個企業目標的實現作出貢獻。

2.判別記錄哪類呼叫。識別關鍵績效指標將能讓你有的放矢地設定參數,決定哪類呼叫應當被監控或記錄,從而不會無休止地把時間浪費在瀏覽無關數據上。這些參數應當與那些對商業目標影響最大的呼叫元素有關,比如提高營收,或改善客戶滿意度等。比方說,你是以營收作為依據來評估呼叫中心的績效,那么你就需要設定參數來捕捉那些每年能夠貢獻特別營收的客戶呼叫。呼叫中心主管也可通過評估這些呼叫的抄本來測量坐席的績效。

3.判別評估標準。實施一套正式的、能夠明確表達用以測量坐席績效因素的評估標準。這套評估標準應盡量簡單(最好不要超過4條),并以“是”或“否”作為答案。比方說,測量坐席是否使用了正確的客戶問候?或者坐席是否向呼叫中心應用中正確輸入了訂單?評估標準應保持靈活與彈性,便于修正更新,根據坐席的績效表現和對特殊技能的掌握而作出相應調整。

4.標準化評估流程。確保你以相同的質量標準來評估所有的坐席人員。這能幫助你清晰定義質量,建立預期。同時,不要忘記兼顧到坐席人員的文化背景和地區因素。

希望通過以上4個步驟,你所在的呼叫中心能夠收集到正確度量和相關知識,為推動公司成長打好基石。

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